唯有最好
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Driven to Delight:Delivering World- Class Customer Experience the Mercedes-Benz way
[美]约瑟夫·米歇利 储勤虎
簡介
本书讲述的是一个关于转型和决心的故事。如何为非凡的客户体验打造一个美好愿景？如何确定客户千变万化的需求和欲望？如何绘制关键客户旅程图和高价值客户接触点？如何有效评估客户在整个体验过程中的感受？如何迅速满足客户需求并持续改善服务交付流程？如何让公司的卓越客户体验与奖励挂钩？
这些屡试不爽的技巧是成就梅赛德斯-奔驰美国公司“唯有最好”文化的一部分。这种文化在客户服务、员工敬业度、绩效方面为公司确立了新的黄金标准。
目錄
前言 / 3
1 章 引言：如何打造始终如一的卓越客户体验 / 001
2 章 绘制客户体验旅程图 / 019
3 章 将对客户的承诺转化为实际行动 / 041
4 章 检查并优化每一个与客户的接触点 / 059
5 章 客户反馈是客户体验之旅中的重要环节 / 077
6 章 协调一致、承担责任与一线利器 / 097
7 章 愉悦体验，以人为本 / 115
8 章 全力以赴促进成长和发展 / 137
9 章 驱动流程与技术变革 / 155
1 0 章 将流程集成至公司解决方案 / 177
1 1 章 成就斐然 / 199
1 2 章 如何评量优秀? / 221
结语：始终追求“客户至上”的卓越理念 / 241
术语 / 253
参考文献 / 263
关于作者 / 275